Katinting.com, Bontang – Pelayanan publik yang baik tidak lahir dari seragam rapi dan senyum palsu. Ia lahir dari keberanian mendengar, dari kesadaran bahwa setiap warga berhak mendapatkan perlakuan hormat. Pesan itulah yang coba ditegaskan Wali Kota Bontang, Neni Moerniaeni.
“Kalau kami para pegawai pemerintah melayani dengan buruk, jangan ragu untuk menegur,” ucapnya, Rabu (30/7/2025).
Bukan sekadar janji, ajakan ini disertai langkah konkret. Di tiap kantor pemerintahan, termasuk rumah sakit daerah, kini disediakan kotak saran. Wadah ini dibuka bukan untuk formalitas, tapi untuk memberi ruang bagi suara-suara yang sering tak terdengar, keluhan diam, kritik yang tertahan, harapan yang belum sempat terucap.
“Kadang yang paling jujur adalah mereka yang kecewa tapi tak tahu harus bicara ke siapa,” kata dia.
Pun langkah lain yang diterapkan yakni seluruh pegawai kini wajib mengenakan name tag. Di balik secarik kartu nama itu, ada tanggung jawab moral. Masyarakat bisa tahu siapa yang melayani dengan tulus, dan siapa yang hanya manis di depan atasan.
Kalau menemukan pegawai yang bekerja setengah hati? Catat namanya. Sampaikan lewat kotak saran.
“Tak perlu sungkan. Pemerintah harus belajar dari kritik,” tegas Neni.
Ia menyadari bahwa memperbaiki pelayanan tidak cukup dengan rapat dan laporan tertulis. Perubahan, kata dia, harus dimulai dari ruang-ruang kecil: loket pelayanan, meja administrasi, lorong rumah sakit. Di situlah kepercayaan dibangun, atau justru hancur.
“Masyarakat jangan hanya jadi penerima layanan, tapi juga mitra pengawas. Kritik itu bukan serangan, tapi pengingat,” ujarnya.
Inisiatif ini, menurut Neni, adalah bagian dari transformasi birokrasi: dari sistem yang tertutup menjadi terbuka, dari kaku menjadi responsif. Pemerintah tak lagi berdiri di atas warga, tapi hadir bersama mereka.
“Pelayanan publik bukan soal pencitraan. Ia harus dirasakan, dan yang paling tahu kualitasnya adalah warga itu sendiri,” pungkasnya. (Re)
